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[任選]道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機-買到賺到

內容簡介：

道歉不是處理「事」，而是處理「人」！
道歉要會「讀心」，懂人心，沒有化解不了的危機，
說對話，對方不只原諒你，還會反過來挺你！

為什麼有些人只犯了小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？
為什麼有些人犯了大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？
為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？

人可以犯錯，但不能不會道歉，
不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！
犯錯後果可大可小，差別就在說對話了沒！有沒有誤踩道歉的地雷！
道? ??是高難度的人際溝通，卻是職場最重要的應對能力！

．道歉到底該不該為錯誤做解釋？
首先要搞清楚辯解是為了自己，說明是為了對方，「道歉記者會」不是「辯駁記者會」，也千萬不要說出「多餘的話」，更切忌嘴上道歉，態度卻很高傲！

．如何才能平息對方的怒氣？
首先了解雙方感受上的溫差，先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉，面對盛怒者聆聽是最好的解藥，而行動比口頭更能打動人心！

．該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？
先放下自己的想法，專注在對方身上，就算不是你的錯，還是可以先道歉，並讓對方說出希望的解決辦法，若無法接受對方指責時，可以換個方式解讀發生的事，必要時要懂得借助他人的力量！

道歉是人與人之間? ??基本的禮節，也是展現危機處理的能力，特別是在網路時代，個人或企業的失言或錯誤，如果處理不當，很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而，犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉、說錯話，讓事情更加嚴重，甚至讓名聲從此跌落谷底，釀成無以挽回的信用危機；道歉也不是只要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而是要抓對時機，切中要點，了解對方的心理需求，才能化危機成轉機。

本書作者為日本知名的通溝專家福田健，他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽出對方在意的重點及正確的道歉眉角四方面，教導大家如何在正確時機說出平息對方怒火，甚至對你改觀，不僅為錯誤設下停損點，更藉由一次道歉扭轉情勢。
序跋：

前言

　　坦然認錯道歉就能成為更好的人　　亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（JeffBezos），曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發表一篇關於「天賦與選擇之間的差別」的演講，演講中他這樣問底下的學生：「如果你在人生道路上犯了錯，你會掩飾錯誤，還是坦誠道歉？」

　　不知正在看這本書的你會如何呢？我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言，他說：

　　「當你八十歲，在某個時刻安靜沉思，回顧過往的一切時，相信最令你印象深刻、感到意義非凡的，必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇，也決定了你成為什麼樣的人。」

　　仔細想想，我們的人生確實是「一連串的選擇」。

　　犯錯時，決定道歉，或者裝傻，也是一種選擇。

　　然而，人生某些時刻若沒有坦誠道歉，很可能會種下比想像中嚴重的後果。

　　就我? ??察，目前社會上似乎把「道歉」當成犯錯後不得已的下策選項。我感覺不少人在犯錯後都極力掩飾錯誤、意圖找各種理由卸責、逃避。

　　從電視廣告即可見端倪（譯註：柳葉敏郎與妻夫木聰於二一三年為日本樂透彩「LOTO7」拍攝的系列廣告）。去年某個廣告中，一位上司與客戶交換名片時誤拿了彩券投注單後，隨即和下屬一起被公司的高層們叫去會議室質問。此時下屬正在一旁顯得手足無措，上司面不改色地擺出可靠的架勢說：「一切由我負責。」然而，當公司高層開始在會議中指責兩人的錯誤時，上司卻立刻推卸責任表示：「那不是我做的，我也是現在才看到那個東西。」這則廣告試圖將當時上司將過錯推諉給下屬的火紅連續劇橋段置入廣告中，以引起觀眾幽默的聯想。

　　但是這樣的社會風氣，很難讓人認為「那只是廣? ??虛構」，一笑置之。

　　不論是因為醜聞而在電視上召開記者會的企業高層，還是失言後在麥克風前辯解的政治人物，儘管美其名都是召開求取諒解的「道歉記者會」，卻都聽不到他們坦承認錯、真心懺悔的說法。

　　我相信一定有許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」吧？

　　對於擁有多年指導說話技巧經驗的我，在看到這樣的記者會都忍不住想：「如果他們這樣道歉就更能展現『誠意』，或是如果他們這樣說就能博得大家的『好感』……。」

　　然而，那些之所以無法誠心道歉的人，全是因為放不下身段、想要保護自己所致。

　　但是我們只要將眼光放遠一點便會發覺，找藉口保護自己，結果往往是有損無益。大大家只會心想：「那個人只顧自己，完全不考慮別人。」

　